Çağrı Merkezi’nde İK ve Eğitim

13 Haz 2017
ccegitim
885
0

Çağrı Merkezi’nde İK ve Eğitim:

Bir Çağrı Merkezi’nin başarısında 4 temel unsur rol oynamaktadır:

  • Strateji
  • Süreçler
  • Teknoloji
  • İnsan Kaynağı

Bu yazımızda özellikle Çağrı Merkezi’nde İnsan Kaynağı konusu üzerinde duracağız.

Çağrı Merkezi’nde insan kaynağı yönetimi ile ilgili özellikle dikkat edilmesi gereken konular aşağıdaki gibidir:

  • Seçme yerleştirme
  • Eğitim
  • Kariyer yönetimi
  • Çalışan memnuniyeti

Çağrı Merkezi’nde insan kaynağı yönetimi, seçme ve yerleştirme süreci ile başlamaktadır.

Seçme ve yerleştirme sürecinde, kurumlar Çağrı Merkezi çalışanında bulunması gereken temel yetkinliklere odaklanarak; telefon mülakatı, genel yetenek testleri, grup mülakatları, bireysel mülakatlar, kişilik envanterleri gibi çeşitli araçlar kullanarak en doğru seçimleri yapmalıdırlar. Bu süreçte, bir Müşteri Temsilcisinin, iletişim becerileri, takım çalışmasına yatkınlık, öfke yönetimi vb. gibi temel yetkinliklere sahip olup olmadığı incelenir ve işe alım süreci bu doğrultuda tamamlanır.

Seçme ve yerleştirme sürecinden sonra dikkat edilmesi gereken en önemli konu ise, doğru bir eleme sürecinden geçerek seçilen Müşteri Temsilcilerinin etkin bir eğitim sürecine dahil edilerek, iş başında edinmesi istenilen temel yetkinlik ve bilgiler konusunda yeterli derecede donatılmasıdır.

Seçme ve yerleştirme sürecinde iletişim konusunda bazı temel yetinliklere sahip Müşteri Temsilcilerinin, etkin eğitim programları ile, bu yetkinlikleri firmanın kurumsal kültürüne uygun hale getirilmesi sağlanmalıdır.

Bu noktadaki en önemli konu da Çağrı Merkezi konusuna özel hazırlanmış programların katılımcılara sunulmasıdır.

Bu aşamada Çağrı Merkezi eğitimleri nasıl oluyor sorumuza yanıt olarak Çağrı Merkezi eğitimleri veren kurumların sunduğu programlar ve yöntemleri ile ilgili pek çok bilgi sunabiliriz. Bu aşamada dikkat edilmesi önerilen en önemli konu, bu eğitimleri sunan Eğitim Danışmanlarının Çağrı Merkezi’nde çalışmış, hatta Müşteri Temsilcisi olarak görev yapmış, deneyimli uzmanlar olmasıdır.

Bu süreçte odaklanılacak Çağrı Merkezi eğitim konuları:

  • Müşterilerden gelebilecek soru ve sorunlara ve satışı sunulacak ürünlere yönelik bilgi donanımı sağlayan teknik eğitimler
  • İletişim, takım çalışması, müşteri odaklılık vb. konularda yetkinlik gelişimini sağlayacak beceri geliştirme eğitimleridir.

Teknik bilgi sağlayan eğitimler, firmaların iş süreçlerinin ve ürünlerinin detay seviyesine göre süre bazında farklılık göstebilir.

İşe yeni başlayan bir Müşteri Temsilcisi, aşağıdaki konuları içeren bir beceri geliştirme eğitim programına dahil olmalıdır. Bu aşamadaki Çağrı Merkezi eğitimleri nelerdir?

  • Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı
  • Telefonla Profesyonel İletişim İlke ve Standartları
  • Çağrı Merkezi Dinamikleri Hakkında Genel Bilgi
  • Çağrı Merkezi’nde Karşılaşabileceği Farklı Müşteri Tipleri ve Davranış Modelleri

Bu eğitim programı farklı başlıklardan oluşan ayrı ayrı eğitimlerden oluşabileceği gibi birkaç günlük tek bir program şeklinde de sunulabilir. Sunulan programlarda, Çağrı Merkezi eğitim dokümanlarının katılımcılara iletilmesi de, bilgilerin kalıcılığını sağlaması açısından son derece önemlidir.

Çağrı Merkezi eğitimi nasıl verilir?

En etkili yöntem, Çağrı Merkezi eğitimlerinin sınıf içi programı şeklinde sunulmasıdır. Bu eğitimlerin inter-aktif şekilde planlanması, eğitim içeriğinde, canlandırma, vaka çalışmaları, çağrı analizi gibi uygulamaların yanı sıra Çağrı Merkezi eğitimleri video’larının da kullanılması çok etkilidir. Aynı zamanda Çağrı Merkezi eğitimi pdf olarak da saklanıp katılımcılarla bu formatta da paylaşılabilir.

Gerek teknik, gerekse beceri geliştirme eğitimlerinin tamamlanmasından sonra, Müşteri Temsilcileri mutlaka belirli bir süre, deneyimli bir Müşteri Temsilcisinin yanında çağrı dinlemeli, ve hazır olduğunda çağrı almaya başlamalıdır. İlk çağrı karşılama sürecinde de yine deneyimli bir Müşteri Temsilcisinin yanında olması faydalı olacaktır.

İşe başlangıç aşamasının yanı sıra, işe başladıktan belirli bir süre sonra, “Stres Yönetimi”, “Zor Çağrıları ve Şikayetleri Ele Alma”, “Duygusal Zeka” gibi konularda eğitimler verilmesi, gerek Müşteri Temsilcilerinin bilgilerini yenilemek, gerekse farklı konularda bilgi sahibi olabilmeleri için, son derece faydalıdır.

Eğer Müşteri Temsilcilerinin telefonda satış yapması bekleniyor ise, bu eğitim başlıklarına “Etkin Satış Teknikleri ve İkna Yöntemleri” konuları da mutlaka eklenmelidir.

Yukarıda belirtilen tüm eğitim başlıkları Müşteri Temsilcileri için geçerlidir. Takım Liderleri ise, yeni işlerine başlamadan önce, çalışanlarını doğru yönlendirebilmek amacı ile mutlaka “Yönetim Becerileri” ve/veya “Koçluk Becerileri” konusunda eğitim almış olmalıdır.