Müşteri Temsilciliğinden Takım Liderliğine… Bir Zorlu Patika

9 May 2017
ccegitim
262
0

Müşteri Temsilciliğinden Takım Liderliğine… Bir Zorlu Patika

Çağrı Merkezi kalıcı bir iş midir?
Yoksa daha farklı bir kariyer aşaması için sağlam bir basamak mı?
Çağrı Merkezi’nde kariyer yapmak mümkün müdür?

Çağrı Merkezi’nde çalışan Müşteri Temsilcileri için bu sorular çoğaltılabilir…

Çağrı Merkezleri, kariyer yapmanın en olası olduğu iş alanlarından biridir. Müşteri Temsilciliğinden sonra başarılı olunabilecek pek çok farklı alan, pek çok farklı görev vardır.

Belirli bir süre Müşteri Temsilcisi olarak çalıştıktan sonra, Müşteri Temsilcilerinin şu özelliklerinde büyük ölçüde gelişme görülür:

  • Sabır,
  • İletişim yetkinlikleri,
  • Empati yeteneği,
  • İfade yeteneği,
  • Güvenli davranış biçimi,
  • Problem çözme yetkinlikleri,
  • Duygusal tepki kontrolü.

Çağrı Merkezi’nde her türlü insan profiliyle başa çıkabilen iletişim odaklı çalışanların, özel uzmanlık gerektiren alanlar dışında, diğer alanlarda da başarılı olmaması için hiçbir neden yoktur.

Çağrı Merkezi’ndeki bir Müşteri Temsilcisi, rüştünü ispat ettikten sonra, diğer alanlarda çalışmasının yanı sıra, belki de ilk etapta kendi bölümünde yönetici olmayı, en yaygın Çağrı Merkezi terimiyle “Takım lideri” olmayı tercih edecek,
ya da bu pozisyon için seçilecektir.

Bu nedenle, özellikle Çağrı Merkezi’nde kariyer yapmayı hedefleyen bir Müşteri Temsilcisi, çalıştığı süre içerisinde diğer çalışanlara “role model” olmak durumundadır. Özellikle yönetici olduktan sonra, diğer çalışanların eleştiri oklarına hedef olmamak için, gerek performans, gerekse yetkinlik ve davranışları konusunda son derece dikkatli olmalıdır.

Müşteri Temsilcilerinin, genelde okuldan yeni mezun genç çalışanlar olduğu düşünülürse, belirli bir süre Temsilci olarak çalıştıktan hemen sonra, Takım Lideri olarak görev yapmaya başlamaları, -daha açık bir deyişle, dün Temsilci, bugün Yönetici olarak görev yapmaları- başta çiçeği burnunda Takım Lideri olmak üzere, yöneteceği Temsilciler için de bazen ciddi bir travmatik değişim anlamına gelir.

Bu değişim sürecinin doğru yönetilememesi durumunda ise aşağıda belirtilen bazı başlıklarda problem yaşanılması çoğu zaman kaçınılmazdır:

1. Takım Liderinin, bir gün önce dirsek teması ile çalıştığı takım arkadaşını yönetirken otoriteyi sağlayabilmesi ve aynı zamanda ilişkisini de sürdürebilmesi.

Genç ve iletişim odaklı çalışanlar, bir gün önce kendileriyle her türlü dertlerini paylaştıkları arkadaşlarının yöneticisi olmuşlardır artık….Bu durumda, daha önce birlikte dertleştikleri ve bazı durumlarda da, özel hayatlarındaki sorunları dahi paylaştıkları arkadaşlarının onlara “yöneticilik taslaması” bazı çalışanları rahatsız edecektir. Çiçeği burnunda yöneticinin, bu durumda nasıl davranacağı konusunda bir üst yöneticisinden destek alması gerekebilir.

Böyle bir durumda, Takım Liderinin en yakın arkadaşı olan Temsilcinin bilerek ya da bilmeyerek, son derece yoğun olunan bir dönemde, ona gelerek, kendisinin de bildiği çok özel bir sorundan dolayı izin almak istemesi ve bu konuda anlayış beklemesi karşısında, Takım Lideri, gereken cevabı tüm objektifliği, adil anlayışı ve anlayışlı ancak otoriter yönetici duruşu ile cevaplamak durumundadır.

Yakın arkadaşlarını yönetme durumu söz konusu olduğunda ise 2 farklı davranış biçimi ortaya çıkabilir:

  • Takım Lideri yakın arkadaşına “hayır” diyemediği için bazı durumlarda tolerans göstermeye çalışıp kolay yolu seçebilir.

Ya da,

  • Adaletinin sorgulanmaması için, özellikle yakın arkadaşlarına karşı daha anlayışsız ve bazen toleranssız davranabilir.

Takım Liderinin, arkadaşça ilişkilerini sürdürürken diğer yandan da, Temsilci üzerinde yönetici kimliğinin kabul görebilmesi için, şu noktalara özellikle dikkat etmesi gerekir:

  • Gerekli durumlarda “hayır” demeyi öğrenmek,
  • Tüm çalışanlara, arkadaşı olduğunu gözetmeksizin, eşit mesafede durmaya çalışmak,
  • Aşırı empatiden kaçınmak.