Müşteri Temsilcileri de Müşteridir.

Belirli bir süre, Müşteri Temsilcisi olarak çalışıldıktan sonra, çalışanın şu özelliklerinde büyük ölçüde gelişme görülür:

• Sabır,
• İletişim yetkinlikleri,
• Empati yeteneği,
• İfade yeteneği,
• Problem çözme yetkinlikleri,
• Duygusal tepki kontrolü.

Çağrı Merkezi’nde görev yapan Müşteri Temsilcilerinin, büyük oranda okuldan yeni mezun gençlerden oluştuğunu düşünürsek, bu yetkinliklerin bu genç yaşta böylesine gelişmesi, kişinin oldukça kısa sürede ilerlemesine önemli katkıda bulunur.

Okuldan mezun olduğunda, sabretmeyi pek de bilmeyen, empati yeteneği pek gelişmemiş, duygusal tepkilerini kontrol edemeyen bu “genç ve huzursuz” yetenekler bir süre sonra sabırlı, duygusal tepkilerini kontrol edebilen, empatinin sınırlarını artık pek de kolay kolay çizemeyen iletişim gurularına dönüşürler.

İş hayatındaki “Müşteri Temsilciliği” görevlerini sürdürürken, diğer yandan, sosyal yaşamlarında, çeşitli alanlarda oynadıkları “Müşteri” rollerinde de temel farklıklılar gözlemlenmeye başlar.

Bu rollerinde ise temelde 2 tür kutuplaşmış davranış modeli oluşur:

1. İş hayatlarında sabırlı ve iletişim odaklı Müşteri Temsilcileri, şu anda müşterisi oldukları kurumların Müşteri Temsilcileri ile – ki bu sadece Çağrı Merkezi için geçerli değildir, bir taksi şoförü de bu kategoriye rahatlıkla girebilir. – Bu davranış modelinin temelinde, konuşurken son derece anlayışlı, empatik ve “seni anlıyorum, aynı işi yapıyoruz, diğerlerinin bana yaptıklarını sana yapmayacağım ve senin işini olabildiğince kolaylaştıracağm.” anlayışı yatar.

2. Diğer yandan, her gün pek çok farklı ve zaman zaman da zor müşteri profilleri ile ilgilenmek durumunda kalan Müşteri Temsilcileri, masanın öbür tarafına geçtiklerinde ise, kendi gösterdikleri sabırlı, empatik ve müşteri odaklı yaklaşımın aynısını istisnasız olarak bekler ve bir anlamda da kendileri, müşteri rolüne büründükleri anda pasif-agresif davranış modelini sergilerler. Beklentilerinin yüksek olmasında kendilerinin aynı rolü her gün oynamasının büyük payı vardır. Yine yine bu davranış modelinin temelinde her gün oynakları zor müşterilerle başa çıkan sabırlı Müşteri Temsilcisi rolünden kaynaklanan dair küçük bir intikam duygusu da yatar