Çağrı Merkezi’nde Duygusal Bulaşıcılık

9 May 2017
ccegitim
242
0

Çağrı Merkezi’nde Duygusal Bulaşıcılık

Duygular bulaşıcıdır. Olumsuz duygular daha da bulaşıcıdır.
Çağrı Merkezlerinde ise olumsuz duygular çok daha fazla bulaşıcıdır.

“Duygusal Bulaşıcılık” dediğimiz bu, duyguların hızlı şekilde bir başkasına hatta tüm gruba yayılması kavramını tüm sektörlerde görülebilir.
Peki neden özellikle Çağrı Merkezlerinde bu duygular daha da güçlü bir hal alır?

Çağrı Merkezlerinde sabahtan akşama kadar pek çok farklı insan profili ile “başa çıkan” Müşteri Temsilcileri, dinledikleri halde cevap veremedikleri olumsuz ifadelere karşılık, farklı “duygusal deşarj” yöntemleri denerler. Bu yöntemlerin en başında ise, molalarda, öğle yemeklerinde ve servislerde, diğer Müşteri Temsilcileri ile, yaşadıkları bu olumsuzlukları derhal paylaşmak gelir.

Bunun yanı sıra Çağrı Merkezlerinde çalışan Müşteri Temsilcileri, bu işi, kısa süreli ve kariyer basamağı olarak kullanacakları bir iş olarak gördüklerinden, süre uzadıkça daha fazla olumsuz duygulara kapılmaktadır.

Tabii ki “Duygusal Bulaşılıcılık” olgusunun Çağrı Merkezlerinde daha yaygın olmasının en önemli sebeplerinden biri de, Çağrı Merkezi’ne alınan Müşteri Temsilcilerinin özellikle iletişim odaklı, konuşmaya ve paylaşmaya açık, dışa dönük kişiler olması nedeni ile duygularını rahatlıkla paylaşabilmeleri de olabilir.

Başına gelen olumsuzlukları paylaşan Müşteri Temsilcisi’ne bir diğer Müşteri Temsilcisi tarafından hemen ve koşulsuz destek verilir ve diğer çalışan da kendi olumsuz örneklerini anlatarak, olumsuz duyguların daha da büyümesini sağlar.

Artan bu olumsuz duygular ise, bu yoğunlukta diğerleri ile paylaşıldığında ve bu zincir aynı güçlülükte bu şekilde devam ettiğinde, olumsuz duygular sonunda içinden çıkılmaz bir hal alır ve “Duygularda Çığ Etkisi” denen durum meydana gelir.

Daniel Goleman’ın da “Duygusal Zeka” kitabında bahsettiği, beynimizde bulunan “ayna sinir hücreleri” sayesinde, duygular ve de özellikle olumsuz duygular kişiden kişiye çok hızlı bir şekilde bulaşabilmektedir.

Özellikle uzun süreli çalışan Müşteri Temsilcileri, “iş tatmini” duygusunu kaybettiklerinde, ve iş hayatında diğer bölümlere geçmek için bir basamak olarak gördükleri Çağrı Merkezleri’nde kendilerine yeterince fırsat tanınmadığı ve haksızlığa uğradıkları gerekçesi ile, diğerlerini olumsuz duygularını bulaştırmayı ve onları “Toksisize” etmeyi kendilerine birincil görev edinebilirler. Özellikle “Toksik” diye tabir ettiğimiz, düşünceleri ile etrafına zehir saçan çalışanlar bu görevi en hızlı ve etkili şekilde gerçekleştirmekte çok başarılıdır. Özellikle “Toksik” çalışanlar Çağrı Merkezlerinde çokça bulunup “Duygusal Bulaşıcılık” denen olgunun oluşturulmasında aktif rol oynarlar. Öyle ki, uzun zamandır Çağrı Merkezi’nde çalışan ve neredeyse tükenme sendromu yaşayan bir “toksik” çalışan, işe yeni başlayan, enerjisi ve hevesi hat safhada olan bir yeni mezunun bütün bu olumlu enerjisini bir anda yerle bir edip çalışma istekliliğini tamamen yok edebilir. Bu nedenle “Toksik” çalışanların diğerleri üzerindeki olumsuz etkisini hafife almadan bu konuda mutlaka aksiyonlar alınmalıdır.

Peki, bu aşamada neler yapılabilir?
Diğerlerini olumsuz etkileyen “toksik” diye tanımladığımız kişiler mutlaka tanımlanmalı ve yakın gözetim altında tutulmalı ve bu şekilde hissetmelerinin sebebi üzerinde mutlaka detaylıca görüşülmeli, gelişimleri takip edilip geri besleme yapılmalıdır.
Bu kişiler mümkünse fiziki ortamda da yöneticiye yakın, ve özellikle de yeni çalışmaya başlayan Müşteri Temsilcilerinden uzak oturtulmalıdır.
Olumsuz duygularını yayan bu tip Müşteri Temsilcilerine, özellikle diğerlerine deneyimlerini aktarabilecekleri, iş başı eğitim gibi görevler verilmemelidir.
Bu konuda yapılması gereken bir diğer ve belki de en önemli konu, bir yandan doğal liderlik rolü üstlenen bu kişilerin etkilerini diğer çalışanlar üzerinde azaltmak, bu amaçla da grubun diğer üyelerini “Duygusal Zeka-Duygusal Bulaşıcılık” gibi kavramlardan genel olarak haberdar etmek ve takımın gerçek liderinin kim olduğunu sıklıkla hatırlatmak konusu son derece önemlidir.

Bu makalemi, bu konuda yazılmış en güzel dizelerle bitirmek isterim:

Kardeşim sen düşünceden ibaretsin
Geriye kalan et ve kemiksin
Gül düşünürsün , gülüstan olursun
Diken düşünürsün dikenlik olursun
MEVLANA